接客がストレスで限界！いやな客対応やクレームを上手く回避するコツは？

接客がストレスで限界！いやな客対応やクレームを上手く回避するコツは？仕事のコツ
2021.05.01
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お客様のご要望に沿うように対応し、そしてお客様が気持ちよく笑顔でお店を出ていかれた時は、嬉しいものですよね。

お客様だけにかかわらず、接客する私達も気持ちよくなり、とっても遣り甲斐を感じます。

しかしそんな中、いやな客と言われる「うざい客」や「クレーマー」と呼ばれるお客様も存在します。

接客する身としては、コツをフル活用してクレームに対して回避するように対応していきますが、これがかなりストレスを感じますよね…。

時にはストレスが限界に達しそうな時も、正直あります。

今回は接客でストレスが限界にきてしまうほど、うざい客に遭遇した時の対応やクレーム回避のコツを、私の経験談をもとにオブラートに包んでご紹介したいと思います！

 

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接客がストレスで限界！いやな客対応を回避するコツ

接客にはうざい客と言われるお客様やクレーム対応は、常に付きまとっています。

どう引っくり返っても、そのストレスからは逃れられないんです…（泣）

自分の全身全霊をかけて、360度の全思考回路を活用しても、「うざい客」と言われるお客様の考え方が全く理解できない時は、とってもストレスが溜まります。

そんなうざい客と言われるお客様を気持ちよく対応するべく、私自身が実践しているコツを「うざい客ストレスケース」を見ながらご紹介します。

 

接客がストレスで限界だと感じるケース

私が長年勤めているお店では、様々なジャンルのお客様が来店しています。

その多種多様なお客様の中で、今まで経験した中で大なり小なりストレスに感じた事を、少しだけリストアップしてみました。

 

・忙しい時、商品のある場所を何度も聞いてくる人
・商品について曖昧にしか理解してないのに、問い合わせてくる人
・お客様は神様だ精神の人
・自分が希望した事を忘れる人
・時間に大きな余裕があるのか、暇つぶしに来店して世間話をしてくる人
・返品不可商品を承知の上で、購入後に返品したいという駄々っ子の人
・店内に商品があるのに、まだ開封していないバックヤードの新しい商品を欲しがる人
・お食事のお誘いをしてくる人
・プライベートを聞きたがる人

 

お客様、大変申し訳ございません！！！

少しのつもりが、こんなにもリストアップしてしまいました…（笑）

しかし同じ接客業をしている方の中には、「あっ！私もこんな人に遭遇した経験ある～」と思った人もいるかもしれませんね。

罪悪感を引きずりながら、次はうざい客に対しての上手い対応のコツをみていきましょう。

 

接客いやな客対応を回避するコツ

いやな客と言われるお客様に対しての対応の基本的な心構えとしては、複雑に考えない事です。

「いやな客の考えや行動＝アクシデント的な状況」に対して複雑に考えると、心で思っている事が自分の表情にも滲み出てきてしまいます。

人の心理を表情ですぐにキャッチできる人もいるので、気を付けたいところではあります。

なるべくお客様の立場に自分がなりながらも、同調するような流れで対応し、同調しつつも要望に応える事ができない事を伝えます。

自分の心の中だけで、「この客め～っ！」と唱えておきましょう（笑）

 

いやな客対応シーン別のセリフとコツ

いやな客対応に遭遇した時、焦ったり困ったりしてしまうものです。

そこで、私がよく使ってるシーン別対応のセリフをご紹介します。

その場の状況に合わせて、使ってみるのもアリかと思います。

 

対応できない時やお断りする時の例

・「そうですよね。ですが○○で難しいところなのです。」
・「お出ししたいのですが、在庫商品が現在この1点のみとなっております。申し訳ございません。」
めちゃくちゃ腰を低くして、対応できない事やお断りするのがポイントです。
腰を低くといっても、身体の腰を低くする体勢ではないですよ。
あっ、御存じでしたか…失礼しました（笑）

 

その場を離れたい時の例
「大変申し訳ございません。お話しをもっとしたいのですが、他の仕事をしないといけないので失礼いたします。」

この他にもお店の雰囲気にもよりますが…。

「トイレに行きたいので、この辺りで失礼いたいます。」

これも使えます（笑）

使う際に重要な合わせ技として「申し訳ない感を100%出した表情と声」は、外さないようにしましょう！

そして、「無理」という言葉を使わず「難しい」と言い換えた方が、やんわりと無理な事を伝える事ができます！

 

接客クレームを上手く回避するコツ

見た目は普通で物腰の低い人当たりの良いお客様だったのに、お店を出た後で本社へクレームをつけてくる方もいらっしゃいます。

「人は見かけによらずとはこの事か…。」と痛感する事も多々あります。

まぁ、様々な人がいて当たり前なんですがね…。

ここではクレームになりそうな予兆に気づくコツと、クレーム回避のコツをご紹介します。

 

接客クレームの原因は両者にある場合も…

クレームを言うお客様に遭遇する時って、意外と続けざまに重なる事ってありませんか？

「ある意味、奇跡！」の様な気がしますが、気のせいです（笑）

その場合はお客様側にも原因はありますが、接客する側にも原因があるのでは？

…と個人的に考えています。

 

クレーム原因：接客する側

接客する側も人間なので、いつもコンデションが良いとは限りませんよね。

 

・接客する側の体調や気分が優れない時、言葉や態度に出てしまっている
・商品知識が低く、曖昧な説明をしている
・お客様の要望に対しての理解度が低く、要望通りにできていない
・スタッフ同士で大きな声でおしゃべりしている
・接客態度が横暴

 

思い当たるところ、ありませんか？？

お店の顔となる接客スタッフにも関わらず、商品の説明が曖昧でクレームがついた事に関しては、ごもっともです！

そして、接客態度が横暴な件については、誰がみてもダメですよね。

体調や虫の居所が悪くったって、クレーム発生の原因が接客する側にあるケースだけは、絶対に避けましょう！

 

クレーム原因：お客様側

お客様側の原因に関しては、失礼になってしまうので大まかにまとめてみました（笑）

 

・自分勝手な考えで、クレームを出す
・とりあえず、わがまま

 

接客する身として、お客様側が原因のクレームは上記以外にもたくさんありますが、心に閉まっておきます…。

 

接客クレームを事前に上手く回避するコツ

怖いクレームを上手く回避するコツは、いたってシンプルです。

クレームが出てしまった後では遅いので、事前にクレームが出ないように心がけながら、接客する事が大切です。

 

接客する側がクレーム回避する為に意識する事

接客中に関わらず、お店にいる時間は、どんな時でもお客様に見られていると意識しておきましょう。

 

・自分自身の体調や気分に左右されないように接客する
・わからない事があった場合は、すぐに上司や他のスタッフに確認して対応する
・親切さと愛嬌

 

接客業もある意味、俳優業だと思って演じる自分でいた方がよいのかも…（笑）

 

お客様側にクレーム原因がある場合

接客する側に非がなくっても、謝らないといけないのは辛いですよね…。

しかし、その事も含めて接客業なんです。

 

・同調する気持ちを持つ
・謝罪しつつも、こちらが非でない事をやんわりと伝える
・真摯な態度で、要望もしっかり聞く

 

私の経験上、トゲトゲしかったお客様に対して誠意を持って接客すると、こちらの話を受け入れてくれる率は高かったです。

終盤には、お客様の心も聞き耳を持ち、柔らかい態度になっていたんです。

人ってひたすら謝られると、最後は根負けしてしまい、怒りながらも許してしまうんだなと感じました。

 

まとめ

接客でストレスが限界にきてしまうほど、いやな客に遭遇した時の対応やクレーム回避のコツを、私の経験談をもとにご紹介してきましたが、いかがでしたか？

いやな客といわれるお客様の接客がもとで、ストレスが限界となり「もう辞めちゃいたいー！」と思う時だってあります。

しかし、その時は少し心を落ち着かせて対応してみてください！

クレームを回避するコツを上手く使い、自分自身をストレスから守りましょう！

最後までお読みくださり、ありがとうございました♪

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