受電コールセンターは難しいか楽どっち？仕事のコツやストレス対策を紹介

受電コールセンターは難しいか楽どっち？仕事のコツやストレス対策を紹介仕事のコツ
2020.10.05
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コールセンターといえば、お客様対応の窓口の一つでもあり「ストレスが溜まる！」という辛い印象が強いですよね。

そんなコールセンターの仕事内容といえば、こちらからセールスやアポをとる架電（アウトバウンド）や、クレーム受付けや問い合わせ、受注受付などの受電（インバウンド）などがあります。

私はコールセンターで受電と架電どちらも勤務した事があるので、コツが必要な難しい仕事内容はもちろんの事、辛い時や楽な時も経験しています。

なので、今コールセンターでの受電のお仕事が辛くて難しいと感じていたり、ストレスを溜めちゃっている人には、私の経験は参考になるはず！

ということで今回は、コールセンターの受電は難しいのか楽なのか、そして仕事のコツやストレスを溜めない対策について、私の経験談をもとにご紹介したいと思います。

 

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受電コールセンターは難しいか楽どっち？

直接的な対面接客ではない、コールセンターのお仕事。

そんなコールセンターのお仕事で気になる事といえば、「難しい」か「楽」なのではないでしょうか。

座ってお客様の相談や受付をするだけなら、楽なんですがね…（笑）

ここではコールセンターの仕事内容の「楽なところ」や「難しい」と言われている事についてご紹介します。

 

受電コールセンターが難しいと言われているところ

コールセンターでは、しっかりしたマニュアルも完備されています。

マニュアルがしっかりしていると安心ですが、しっかり覚えて身に付くまでが大変！

特にコールセンターは、対面接客より表情が伝わりにくい顔の見えないお仕事なので、マニュアルをきっちり把握していないと、お客様に対して不安な気持ちにさせてしまいやすい難しいお仕事でもあります。

そしてコールセンターは会社の顔の一つでもあるので、顔の見えないお客様の意向をヒアリングし、細かい気遣いをみせる対応が必須となります。

 

・コールセンターは表情が見えないお仕事
・お客様に対して細かい気配りが必要

 

受電コールセンターが楽だと言われているところ

コールセンターのお仕事は、こちらの顔や服装などが見えないという点では、対面接客に比べると外見を気にしなくても良いという面で精神的に楽です。

在宅でコールセンターをしている場合は、大袈裟に言うとパジャマで受電していても、相手にはわからない訳です（笑）

この他にもコールセンターには、リーダーやアドバイザーがいる会社も多いので、万が一ややこしい案件やお客様がいる場合は、すぐに相談に乗って一緒に考えてくれたり、担当を交代してもらえる事ができるので、その点では気持ちが楽といえるでしょう。

 

・服装やメイクを気にしなくても良い
・難しい案件は、上司が相談＆バトンタッチしてもらえる

 

しかし、なるべく自分で解決できるようになりましょう！

 

受電コールセンターの仕事のコツ

コールセンターの受電といえば、真っ先に頭に浮かぶのが「お客様との通話内容」ではないでしょうか？

コールセンターでの受電業務は、一日に何百件もの数のお客様からの電話を受け取ります。

何百人ものお客様は、様々な気持ちで電話をしてきます。

いわば顔の見えない相手との心理戦が繰り広げられるコールセンターでは、なるべく楽に仕事をしたいものです。

ここでは、波風立てないように楽に進める仕事のコツをご紹介します。

 

コールセンターでの受電業務を楽にするコツ

顔が見えないからこそ、あやふやな対応や勘違いされる事は多いといえます。

的確なアドバイスと共に、こちらの気配りや誠意をお客様に伝える手段は、「声」しかありません。

もちろん、マニュアルをマスターしている前提ですが、この「声」の出し方次第では、穏やかで気持ちの良い仕事ができます。

 

自分の声を操るテクニックが必要

 

お客様と対話する中で心掛けたいこと


自分の声を駆使して、顔の見えないお客様と接する上で、意識した事をリスト化してみました。

 

・お客様の声から、心理や状況を読み取る
・マニュアルに沿って、的確な判断をする
・常に落ち着いて対処し、ゆっくりした丁寧な口調で話す
・声の上げ下げで、こちらの感情を伝わりやすくする

 

マニュアルを段階的にマスターしてくると、様々な状況のお客様に対してあらゆるケースに対応できると共に、自分自身の心にも余裕ができるので、自然と声にも優しさが出てくると思います。

 

受電コールセンターでのストレス対策を紹介

コールセンターはストレスが溜まって大変というイメージは、悲しい事に定着していますよね（泣）

実際、仕事と割り切れないとストレスは溜まるいっぽうです。

そんなコールセンターの受電で溜まった、即効果のあるストレス対策をご紹介します。

 

受電コールセンターでストレスを感じるケース

私がコールセンターの受電で経験した、非常にストレスだと感じたお客様の系統をリストアップしてみました。

 

・理解不能な事を言ってくるお客様
・電話が繋がった途端に怒鳴ったりする人
・無理なお願いを通そうとしてくる人
・急に変貌する人

 

このようなお客様が実際にいたので、お客様のご立腹レベルを上げないように上手く対応する事が辛かったです。

しかし私の経験上、そのようなお客様はごく一部で、電話を切る最後には「ありがとう！助かったよ！」と言ってくれるお客様が多いです！

辛いなと感じても、感謝の言葉を言ってくれる人や労いの言葉をかけてくれるお客様には、とても救われました（泣）

 

受電コールセンターのストレスを即発散させる方法

ストレスまみれのコールセンターでは、同じ部署で働くスタッフや上司は、いわば戦友とも言えます。

自分同様に同じ状況の中で仕事をしているので、辛い気持ちや困った状況、ストレスが溜まるといった経験は、他の誰よりも理解できます。

そうです、コールセンターのスタッフは、一番わかり合える仲間なのです。

このことから、同じ状況にいるスタッフに仕事のストレスを吐き出すと、自分が欲しい言葉や同調をきっちり返してくれると共に、聞いてくれた相手もストレス発散となります。

ちなみに私が働いていたコールセンターでは、凄く大変な案件について上司に相談したり、嫌な感じの人でストレスが溜まった場合はスタッフ同士で「こんな人いてさ～」と吐き出していました。

※職場によります。

 

コールセンターのスタッフは、誰よりも辛い気持ちを解ってもらえる仲間！

 

まとめ

コールセンターの受電は難しいのか楽なのか、そして仕事内容やストレスを溜めない対策について、私の経験談をもとにご紹介してきましたが、いかがでしたか？

コールセンターでの受電のお仕事は、スタッフとお客様と両者が顔の見えない状況です。

個人差もありますが、対面接客にはない辛い事やストレスを感じる事が、多かれ少なかれある事が事実であり、決して楽ではないと言えます。

ですが、慣れてからは楽な事も増えていき、遣り甲斐を感じる仕事内容でもあります。

ストレスを避ける事は難しいですが、身近にいる仲間とストレスを溜めないようにする事はできるので、私がご紹介させていただいたストレス発散のコツも上手く活用してみてくださいね。

最後までお読みくださり、ありがとうございました♪

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